Blog personal de Diego de Haller
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RedCoruna y Vodafone: la cara y la cruz de lo que la atención al cliente debiera ser

La atención al cliente. Que expresión tan bonita, ¿verdad? Si la analizamos, su significado indica que es el proceso por el cual se atiende a un cliente para cualquier duda/problema que tenga usando el servicio por el que ha pagado o va a comenzar a pagar.

Es interesante el ver cómo las distintas empresas de servicios al consumidor interpretan estas sencillas palabras. Voy a usar de ejemplo a Vodafone y a RedCoruna. Si bien son dos empresas que ofrecen servicios diferentes, no debería afectar para el nivel de comparación que vamos a realizar. No nos vamos a meter en SLAs (que obviamente son diferentes para cada servicio) ni en detalles específicos de cada uno de sus productos. Sólo vamos a contar lo que pasa cuando necesitas recibir atención suya para realizar cualquier cosa.

Con RedCoruna

Tres veces me he puesto en contacto con ellos por email. Dos de ellas para un tema técnico (cambiar unas DNS) y otra para poder renovar el servicio. En todas las ocasiones el tiempo de respuesta medio fue de 12 minutos. Ni un minuto más, ni uno menos. Enviaba el mail y antes de 15 minutos tenía la respuesta, y encima la correcta, a la primera. Y no eran cosas urgentes, eran simples consultas o simples cambios. Nada más.

Con Vodafone

Unas cuantas veces más me he puesto en contacto con ellos. En este caso, el mail está descartado, porque no te hacen ni caso. Y si les llamas al 123 (gratis al menos), prepárate a perder mínimo 30 minutos de tu tiempo. Lo más probable es que no consigas nada y tengas que volver a llamar para dar con un operador más apañado o con más ganas de trabajar, o las dos cosas, vete a saber. Sobre la urgencia de las consultas, una de ellas lo fue: me dejaron sin linea al portarla a su sistema antes de que yo recibiera el terminal. En total nueve días. Y les llamabas y como el que oía llover. Me decía que no podía hacer nada.

Resumen

Sin entrar demasiado en detalles, sobre todo con Vodafone, se puede decir que la atención al cliente de uno y otro es bien distinta. Si nos ponemos a analizar las posibles causas, la primera que se me ocurre es que el tamaño de una y de otra es bien distinto, por lo que si tienen que cambiar algún procedimiento, en RedCoruna les lleva poco y en Vodafone se pueden eternizar. Aún así, no creo que sea excusa para ofrecer un buen servicio. Es más, me atrevería a decir que es más importante que según vayas creciendo no dejes de lado a tus clientes, y, de ser posible, trates de cuidarlos.

La siguiente causa que se me ocurre es que, mientras que para RedCoruna todos los clientes son importantes, puesto que son los que les mantienen y uno más/uno menos se notaría, para Vodafone parece que es todo lo contrario: mientras no hagas mucho ruido ni molestes, perfecto. En cuanto empieces a llamar demasiado al 123 y a pedir cosas, casi que te invitan a irte. ¿Por qué hacen eso? Porque saben que detrás de ti llegará otro. Lo raro es que cada vez tienen menos clientes, y son los que más lineas pierden con las portabilidades. Igual cuando quieran reaccionar será tarde.

Ya para acabar, aclaro: no gano nada diciendo que RedCoruna sea un buen servicio de hosting, sólo cuento mi experiencia. Y por supuesto, al decir que la atención al cliente de Vodafone apesta tampoco gano nada.

Más información | RedCoruna | Vodafone

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