Crónica de una compra en Pixmanía y análisis final

Antes de empezar, diré lo siguiente: esta ha sido mi experiencia con Pixmanía. Sé de muchos casos en los que la gente no ha tenido problema alguno y, por ende, el caso aquí descrito no tiene que ser la tónica general de lo que pase cuando se hacen compras en Pixmanía o en otra tienda online. Después de muchos años comprando a través de Internet, esta ha sido la primera vez que he tenido problemas.

También aviso: es largo, muy largo. Pensé en dividirlo en dos posts, pero al final creo que es mejor todo junto. Por lo que si queréis leerlo a trozos, mejor 😉

Como muchos sabréis (el día que esto me pasó lo conté en Twitter), hice una compra en Pixmanía de lo siguiente:

• Synology DS-107: caja externa para un disco duro, con ethernet, etc.
• Western Digital Caviar 500 Gb SATA: pues eso, un disco duro para la caja.

Después de buscar en eBay y otras tiendas online, donde más barato lo encontré todo fue en Pixmanía (y no hablamos de 10 euros de diferencia). Así que decidí hacer el pedido. Lo primero que me llamó la atención es que, por defecto, al añadir un producto al carrito de la compra, siempre incluyen una especie de seguro de compra tranquila, que te cubre multitud de cosas, pero que hace que el precio final suba. Si bien puede que a mucha gente le interese, seguro que hay a otros tantos que no les llama la atención. Pero para quitarlo, hay hacer varios clicks. En cambio, para aunmentar, disminuir o incluso eliminar cualquier artículo del carrito de la compra, es la mar de sencillo. Primera sorpresa ingrata y poco detallista. Esto creo que ya lo comenté en Pos vale. Y parece que al final piqué, jeje.

Pero bueno, una vez que hemos conseguido eliminar el dichoso seguro, ya podemos validar la compra. Nos identificamos, y nos pide que elijamos el modo de envío. Disponen de muchos tipos: SEUR (envío normal), UPS (envío urgente) y la opción de recoger en alguna de sus tiendas (en Madrid o Barcelona). Uno piensa: bueno, si me puedo ahorrar los gastos de envío, genial. Pero resulta que, dependiendo de lo que hayas pedido y también del stock que haya en la tienda donde hayas elegido recoger el pedido, te cobran también. En mi caso, el envío por SEUR tenía un coste de 13,50 Euros y si lo iba a recoger me cobraban 12 Euros. Es decir, que por 1,50 Euros más lo tengo en mi casa. En la FNAC, a modo de comparación, también puedes ir a recogerlo a sus tiendas, y no te cobran nada. Así que, segunda sorpresa ingrata. Esto creo que ya lo comenté también en Pos vale. Y parece que al final piqué, otra vez, jeje.

Pero bien, ya hemos hecho el pedido, elegido el tipo de envío y sólo nos queda pagar. Aquí sorprende gratamente que tienen la posibilidad de que les pagues con Paypal. Yo, que el día que hice el pedido estaba muy vago y no quería buscar mi tarjeta del bacno, decidí usar Paypal. Así que en principio, todo pagado y pedido hecho. Ahora a esperar.

Habiendo hecho el pedido un jueves por la noche, no esperaba que estuviera ya tramitado el viernes, pero sí el lunes. Así que esperé al lunes para consultar el estado de mi pedido, y qué sorpresa (la tercera ya) me llevo que Pixmanía me dice que no hay ningún pedido pendiente en mi cuenta. Al ver eso, lo primero que hice fue ver si Paypal pasó el cargo, por si acaso hubiera habido un fallo o lo que fuera. Y sí, Paypal pasó el cargo y todo, por lo que se supone que todo estaba correcto, al menos por mi parte. Así que decidí mandar un mail a Pixmanía. Cuarta sorpresa desagradable: no les puedes enviar un mail, tienes que usar su web como forma de contacto. Bien, es cuestión de gustos, pero yo prefiero tener un mail y no un formulario, ya que casi siempre (como era el caso), el motivo de tu consulta no está bien categorizado en las opciones. En la tarde del mismo día que les mando esa nota, me responden, de manera poco clara, lo siguiente (copio y pego):

Estimado cliente,

En respuesta a su solicitud, Le informo que el pago de su pedido ha sido rechazado por su entidad bancaria , por este motivo el pedido no ha sido finalizado. Le invitamos a contactar directamente su entidad bancaria.

Lamentamos este incidente ajeno a nuestra voluntad.

Atentamente.

Lo primero que me pregunto es: pero vamos a ver, ¿su sistema no guarda la forma de pago que escogí? Porque si lo hace, me parece que el que me ha respondido ni se lo ha mirado, ya que pagué con Paypal. Y si no lo hace, pues me ahorro los comentarios… También es de reseñar que si yo no me pongo en contacto con ellos, nadie me dice nada. Denota dejadez por su parte. La segunda pregunta que me hago es: ¿y ahora qué? Pues nada, les llamo. Quinta sorpresa de esta larga crónica, para llamarles hay que usar un 807. Tócate los pies, por ser fino. En este caso, el coste por llamada a este 807 es fijo, de 45 céntimos, por lo que tampoco es tan caro, pero mira que ya fastidia. Les llamo, me dejan un ratito en espera, y una chica con acento francés me atiende. Le cuento el problema, y ella, en plan robot, me dice lo mismo: que mi banco ha rechazado el pago. Le digo que no he pagado con el banco, que ha sido mediante Paypal y que el cargo ya está hecho, a lo que ella responde secamente que entonces hable con Paypal.

Así que toca llamar a Paypal. Esta vez un 902, que también pica, pero menos. Y el trato nada que ver, aún me acuerdo del nombre de la chica que me atendió, Ana, y un encanto. La amabilidad y atención personalizada (también puede que esté exagerando, pero después de haber llamado a Pixmanía, cualquier persona que sea medianamente amable es un sol). Me comenta que me enviará un mail con la confirmación de que la transacción ha sido realizada, con el código de transacción para Pixmanía y así se lo puedo hacer llegar a ellos.

Mientras esperaba a que me llegara el mail, llamé a Pixmanía, de nuevo, para pedirles una dirección de correo electrónico. Sexta sorpresa desagradable: no tienen un correo, lo tengo que enviar por fax. Bueno, uno piensa: ¿por qué me tengo que gastar dinero para enviar por fax este justificante que Pixmanía no encuentra? Al final no te queda de otra que tragar, pero, el WTF definitivo es cuando te empiezan a dar el número: 00 33 … ¿¡Qué?! ¿Tengo que enviar un fax internacional a Francia? ¡¡Pero qué es esto!! Aquí es cuando uno ya se empieza a mosquear seriamente, porque no me parece ni mucho menos normal, pero en fin. Menos mal que lo puedo hacer desde la oficina (pero pienso en el que no tiene acceso a poder hacer eso…).

El caso es que lo mando, pero fíjate que, casualidad, me dan el número mal (o yo me equivoco al apuntarlo, aunque luego se confirma que no fue así). Falta un número. Aquí ya, creo que esta es la sorpresa número siete, desagradable también. Les llamo para pedir de nuevo el número y me cuelgan. Pienso: igual se ha cortado, que la Voz IP ya se sabe, a veces se corta. Pero cuando se «corta» 13 veces, ya mosquea… Aquí usé Google para encontrar el número, y sí, faltaba un número. Luego cuando al final la voz IP dejó de «fallar», me dieron más números (que pondré abajo del todo, por si acaso a alguien le sirve). También conseguí un correo electrónico, ya que mientras «se cortaban» las llamadas, usé su maravilloso formulario para pedirles un mail, ya que el fax fallaba. Séptima sorpresa.

Al final, conseguí enviar el fax a todos los números que me dieron, así como una copia al mail. Y días después conseguí ver que mi pedido estaba en curso, y esta misma semana me ha llegado. Todo funciona perfectamente, pero sinceramente, no quiero ni pensar lo que hubiera pasado si algo hubiese ido mal (disco duro que no gira, a saber). Un pequeño apunte: cuando hablé con ellos, fui siempre educado, ni me alteré ni nada (motivos no me faltaban), pero pienso que las malas formas no te llevan a ninguna parte.

Aquí os dejo los números de fax y el email, por si acaso tenéis que enviarles algo:

• Fax 1 Pixmanía: 0033 14 50 13 495
• Fax 2 Pixmanía: 0033 14 50 13 677
• Fax 3 Pixmanía: 0033 14 50 13 699
• email: m.martinez[Arrobita_ita]pixmania.com

Resumamos las sorpresas y cosas a cambiar, por si acaso algún responsable de Pixmanía llega a leer esto:

1. Incluir cosas en el carrito de la compra que no son nada fáciles de eliminar.
2. Cobrar gastos de envío incluso cuando el cliente va a recogerlo a una tienda.
3. Tracking de los pedidos/pagos muy mal gestionado. No se ponen en contacto con el cliente salvo que él mismo lo haga.
4. Forma de contacto vía web muy mejorable.
5. Forma de contacto teléfonica usando números de tarificación especial: entiendo que sean una empresa francesa, pero me parece que con la tecnología de hoy en día pueden poner un 902 de toda la vida. Igual el coste es el mismo, pero la imagen que dan es de mucha más cercanía.
6. Para enviar documentación adicional, hay que usar un fax internacional. No tiene sentido, primero el uso de un fax y segundo que sea internacional. Y menos cuando hablamos de comercio electrónico.
7. ¿Cómo se puede entender que cuando un cliente llame, se le cuelgue sin mediar palabra? No me cabe en la cabeza la clase de atención al cliente que quieren dar así.

Despues de todo esto, ¿volveré a comprar en Pixmanía? Rotundamente, NO.